ヒアリングは、業務フローのそれぞれのステップについて作業内容を確認していき、どこに１番時間がかかっているかということを特定します。時間がかかっていることの内訳は、①段取り工数、②実際作業工数、③ フォローアップ工数と大きく３つに必ず分けることができます。
① 段取り工数とは、パソコンを立ち上げる、必要な資料を準備する、作業場を確保する、といったものから、そもそものマスターデータの登録を行う、マスターエラーがないかチェックする、といったことも入ります。
そして、②実際作業工数とは、 データを入力し、レポートを出力するといった実際の時間になります。またレポートから二次加工をしてExcelでレポートを違ったアングルで作り直すのであれば、そこも実際の作業工数が発生していることになります。
最後の③フォローアップ工数とは、情報システムからレポートなどで情報を出した後に、担当者へレポートについて問い合わせがあったり、内容がわからないから詳しく調べてほしい、といったリクエストやそれに対応する時間、レポートのデータにエラーがあってそれらを修正する、といったことが含まれます。
それぞれのステップについて、①段取り工数、②実際作業工数、③フォローアップ工数、という３つの工数をヒアリングしていき、事実確認をしていきます。そして、常に、時間がかかっているのはどこか、といった事を頭に置きながら話を聞いてきます。
ヒアリングする相手は、おおよその場合は実際の工数しか頭にありませんので、 段取り工数やフォローアップ工数についても、丁寧に相手に対して質問をして聞き出していくことです。その時に効果的な質問ワードは「例えば？」、「それから？」、「他に？」です。これらの言葉をタイミングよく入れながら話を聞いていくことです。